PROGRAM
8:00 – 9:00
ÉRKEZÉS
regisztráció, jegyvásárlás
9:00 – 9:05
MEGNYITÓ
9:05 – 9:10
A VÁLTOZÓ VILÁG
animáció
09:10 – 10:00
10:00 – 10:45
GYÁRTÓI DILEMMA: KÖZELEBB A VEVŐHÖZ
plenáris ülés
A fogyasztó és a gyártó közvetlen kapcsolatának hiányában hogyan érvényesíthető a szolgáltatói magatartás illetve ennek javítása és fejlesztése. A gyártó cégnél a gyártás szigorúan meghatározott keretek és számtalan kötöttség közepette (gyártási leírás, szabvány, minőségbiztosítás, jogszabályi előírások) történik. Vajon ilyen körülmények között, ilyen feltételek mellett mit jelent a szolgáltatás minősége és ennek javítása, milyen közvetett és közvetlen csatornái vannak a fogyasztók felé és onnan milyen utakon és módon érkezik visszacsatolás. Milyen módon próbálják meg a gyártók, ebben a szűk mozgástérben a szolgáltatásokat fejleszteni és minél inkább felhasználóbaráttá tenni.
MODERÁTOR:
Balázsi Gabriella
PANELLIST:
Kövesdi Csilla – kommunikációs vezető, GE Global Operations
Fazekas Márta – tulajdonos ügyvezető, Furnérworld Kft.
Boros Balázs – üzletágvezető, Hewlett Packard Inc Magyarország Kft.
10:45 – 11:00
KÁVÉSZÜNET
11:00 – 12:00
ÚTBAN EGY ÚJJÁSZERVEZŐDŐ KAPCSOLAT FELÉ
plenáris ülés
A rendszerváltozást követően Magyarország új piacként nyílt meg a külföldi pénzügyi és telekommunikációs szolgáltatók számára. A túl sok piaci szereplő, a nagy konkurencia harc és a lakosság oldaláról való túlzott elvárások, a termékekkel szembeni illúziók és a nem megalapozott tudás, valamint a nem elégséges információ nélküli vágy végül is ezt a nem várt eredményt hozta (néhány mellékhatás mellett): a fogyasztók kiábrándulását a szolgáltatókból és a termékekből, a szolgáltatóktól való elfordulást és a szolgáltatóknak a fogyasztók körében történt imázsromlását. Hol tartunk most: érzékelik-e a szolgáltatók a kialakult helyzetet és vajon van-e tudatos problémakezelés. Milyen új fejlesztéseket hajtanak végre a szolgáltatásokon. Van-e felhasználható, érdemleges visszacsatolás a fogyasztók oldaláról és ez hogyan hasznosítható.
MODERÁTOR:
Vámos Orsolya
PANELLIST:
Kiss Zsuzsanna – cégvezető, ILEX Kft.
dr. Szabó Kristóf – bankszektor
Konkoly Miklós – vezérigazgató, Budapest Alapkezelő Zrt.
Varró Krisztián – IT üzemeltetés vezető, Posta Biztosító Zrt.
12:00 – 12:20
A SZOLGÁLTATÓ ÚJ ARCAI A DIGITÁLIS GAZDASÁGBAN
prezentáció
Az online vásárlás és a webáruházak még a fejlődés korai szakaszában vannak Magyarországon. Az online vásárlások piacán tapasztalható fogyasztói és szolgáltatói magatartás, ennek mintázata még a hagyományos, közvetlen értékesítésből származó hagyományokra és gyakorlatra épül. Milyen sajátosságokat és jellegzetességeket követel az online világ, beleértve a szolgáltatói magatartást. Vannak-e már ilyen irányú kutatások, fejlesztések, protokollok, hol tart ma a magyar piac.
ELŐADÓ:
Bohata Krisztina
12:25 – 13:10
PRIORITÁS A MINŐSÉGI SZOLGÁLTATÁSBAN: FRONTEMBEREK KÉPZÉSE
plenáris ülés
Azokon a piacokon, ahol a szolgáltató és a fogyasztó közötti szolgáltatás a szolgáltató emberi erőforrás állományának tevékenysége által valósul meg, a szolgáltatók milyen módon erősítik, képzik, készítik fel a munkaerő állományt arra, hogy a szervezetük által megfogalmazott szolgáltatást biztosítani tudják a fogyasztók, felhasználók számára.
MODERÁTOR:
Balázsi Gabriella
PANELLIST:
Boksay Bernadett – Periféria Kanizsa Kft.
Nagy Csaba – STRABAG Általános Építő Kft.
Dovák Péter – Century Hospitallity Group Kft.
Szűcsné Szabó Katalin – HR oktatási szakértő
13:10 – 14:00
EBÉDSZÜNET
14:00 – 15:10
A NAGY KÍSÉRLET: HOGYAN DINAMIZÁLHATÓAK AZ ÁLLAMI SZEKTOR SZOLGÁLTATÓI FUNKCIÓI
plenáris ülés
A hatósági feladatokat ellátó vagy hatósági árszabályozás alatt álló, vagy egyéb hatósági szabályozás által meghatározott módon működő vállalatok, vállalkozások esetében hogyan valósul meg, hogyan valósulhat meg, hogyan várható el egy szolgáltatói szerepkör, szemlélet és a szolgáltatói magatartás kialakítása.
MODERÁTOR:
Kövesdi Csilla
PANELLIST:
Vicze Anikó – vállalati kultúra nagykövet, MOL Nyrt.
Bertha Barbara – Union Business Kft.
Medvecz Péter – ügyvezető igazgató, On Line System Kft.
Bús Gergely – ESZ integrációs szakértő, Nemzeti Közművek
15:15 – 16:20
A FORMÁLÓDÓ EGÉSZSÉGÜGY: EGY LÁTHATATLAN FORRADALOM
plenáris ülés
Magyarországon jelentős változás állt be az egészségügyi piacon, a piaci alapokon működő magán egészségügyi szolgáltatást nyújtó vállalkozások száma folyamatosan növekszik. Vajon ez hoz-e változást abban a tekintetben, hogy a csak és kizárólag állami fennhatóságú egészségügyi rendszerek nem voltak szolgáltatás szemléletűek, ezért az alapoktól kell felépíteni az egészségügyi vállalkozások szolgáltatói magatartását. Mind az állami tulajdonú, mind a vállalkozói formában működő egészségügyi szolgáltatók hogyan kezelik azt a tényt, hogy az ellátást igénybe vevők és az ellátásban részesülők egyre fokozottabb mértékben szolgáltatói magatartást várnak el tőlük. Vajon ma a vállalkozói és az állami tulajdonban működő egészségügyi intézmények milyen módon kezelik ezt a kérdést, vannak-e kutatások, fejlesztések, van-e erre irányuló gyakorlat és hol tart most a magán és az állami egészségügyi intézmények szolgáltatói magatartásának fejlesztése és a szolgáltatói szerep kialakítása.
MODERÁTOR:
Balázsi Gabriella
PANELLIST:
dr.Szántó Éva
dr.Nagy Jolán – egészségügyi szakjogász
Kiss Zsuzsanna – cégvezető, ILEX Kft.
Dr.Kiss Nikolett – aneszteziológus
Szilcz Máté – Public health (Svédország)
16:20 – 16:30
KÁVÉSZÜNET
16:30 – 16:40
SZOLGÁLTATÁS ÉS KOMMUNIKÁCIÓ
prezentáció
A jelenleg érvényben lévő, az elmúlt évtizedek gyakorlatát követő írásbeli és szóbeli kommunikációs fordulatok, tartalmak, szerkezetek elemzése. Mind az egyéni, mind a vállalkozások, mind a hatósági intézmények kommunikációja, érvényben lévő kommunikációs gyakorlata hogyan hat a szolgáltatások minőségére.
ELŐADÓ:
Balázsi Gabriella
16:40 – 17:00
A SZOLGÁLTATÁS PSZICHOLÓGIÁJA
prezentáció
Milyen pszichológiai mechanizmusok és folyamatok azonosíthatóak be a szolgáltatás gyakorlása és igénybevétele során. Milyen kapcsolati és kapcsolaton belüli tényezők alakítják, befolyásolják a szolgáltatás folyamatát, és melyek felelősek a szolgáltatás során megtapasztalt élményekért.
ELŐADÓ:
Szűcs Barbara
17:00 – 17:30
HARC A FIGYELEMÉRT: A KOMMUNIKÁCIÓS SZOLGÁLTATÓK ÚJ KIHÍVÁSAI A XXI. SZÁZADBAN
plenáris ülés
Az emberek ízlése, vágya és érdeklődése legalább annyi féle, mint ahányan vannak. Mindannyiunknak megvan a maga saját elképzelése arról, hogy a médiának és az eddig még meglehetősen képlékeny felületként működő online világnak hogyan is kellene működnie. A mai modern világunkban ezek a felületek hogyan szolgálják mindennapi életünk kihívásainak teljesülését és a szolgáltatók hogyan tudnak ennek a modern világnak megfelelni. Az online világ megjelenésével a hagyományos média szerepköre teljesen átalakult. Az online világban pedig még meglehetősen kiforratlanok nem csak a szolgáltatói, de a felhasználói szokások és szabályok egyaránt. Ebben a gyorsan változó világban vajon hogyan tudnak a média és az online világ különböző területén dolgozó szakemberek megküzdeni az új kihívásokkal, hogy a fogyasztók felé – legyen az akár lakossági vagy vállalkozói igénybevétel – minőségi szolgáltatást tudjanak nyújtani. És vajon ez ma, mit is jelent a média és a kommunikáció világában.
MODERÁTOR:
Ruttkay Réka
PANELLIST:
Tóth Gergely – szerkesztő riporter, MTVA
Hangyál Klára – újságíró, PR szakértő
Rónai Péter – grafikus, digitális szakértő
17:30 – 17:40